Descriere
Imbunatățirea calității serviciilor intr-o institutie publica. Prin acest studiu de caz ne propunem să prezentăm situaţia actuală a serviciilor asigurate de Primăria Orașului Voluntari, evidenţiind avantajele pe care acestea le ofera si determinand caile de crestere a eficientei acestor servicii.
În lucrarea de faţă vom face referire doar la acele servicii publice pentru care autorităţile administraţiei locale au început deja procesul de informatizare. Facem precizarea că informaţiile necesare documentaţiei pentru anumite servicii este disponibilă pe site-ul www.primaria-voluntari.ro/, nefăcând obiectul studiului întreprins.
În sectorul serviciilor, calitatea poate fi definită ca rezultat al comparaţiei dintre serviciul dorit de consumator şi serviciul primit sau, altfel spus, măsura în care serviciul prestat corespunde aşteptărilor consumatorului(Ghibuţiu A., 2000, p. 49).
Prin urmare, pentru a aprecia calitatea unui serviciu, consumatorul compară ceea ce aşteaptă de la serviciul respectiv cu experienţa pe care o are în timpul prestării. In ultimă instanţă, calitatea bună, mediocră sau slabă a unui serviciu este apreciată de consumator.
Atunci când aşteptările sale sunt satisfăcute, fie ele de natură obiectivă sau subiectivă, el apreciază calitatea prestaţiei.
Prin urmare, putem considera că în domeniul serviciilor, calitatea definită din perspectiva clientului, modul în care acesta o apreciază şi o evaluează pe baza propriilor elemente subiective are un rol crucial. In acest sens, percepţia consumatorului se situează pe primul plan, calitatea serviciului prestat fiind apreciată după criterii subiective, pe care el însuşi şi le defineşte. Spre deosebire de bunurile materiale, evaluarea calităţii unui serviciu poate fi realizată numai după achiziţia şi consumarea lui de către solicitant. În aprecierea de către clienţi a calităţii serviciilor, de o deosebită importanţă se dovedesc a fi impresiile (exemplu, un raport al unui studiu de piaţă, redactat în mod îngrijit, surprinde în mod pozitiv beneficiarul cercetării în aprecierea conţinutului) şi circumstanţele în care sunt prestate serviciile (în condiţii „normale”, turiştii care solicită servicii de cazare apreciază caracteristici ca preţul, confortul, curăţenia etc, dar în situaţia în care turiştii se află în dificultate, într-o zonă izolată, ei vor solicita doar un loc de adăpost).(Constantin Oprean , 2005,p.11 )
Pentru alte lucrari de licenta accesati sectiunea Lucrari de diploma – ReferateOnline.ro
